中国《市县领导决策》刊、网章荣富
2020-4-29 17:10
为进一步提升优质服务水平,有效降低投诉风险,国网德兴市供电公司银城供电所持续开展客户经理进万家工作,主动联结客户,把各项服务送上门。
一是建立有效沟通的渠道。为保持与客户的密切联系和沟通,各台区的客户经理分台区创建了用电客户服务微信群,广泛推广24小时供电服务热线电话,宣传各项供电政策,在供电线路发生故障停电或是计划检修停电时,客户经理会在微信群内发布相关信息,同时做好解释工作,征得客户的理解,客户方也能在第一时间获悉停电信息和原由,不会因为不明情况而频繁拨打区域24小时保修电话和95598服务热线,一方面能够缓解服务热线的压力,也能一定程度地降低致电95598的投诉风险。
二是加强内部沟通协调,保障讯息准确畅通。安排计划停电检修停电,所里提前发布停电信息的同时,告知台区管理员(客户经理),由台区管理员提前一日在相关微信群发布准确的停电信息,并前往停电区域进行现场解释和宣传,尽可能让更多的用户获悉停电信息。在发生设备故障造成的线路停电时,所里在确认具体情况后,及时通知台区管理员(客户经理),由台区管理员在涉电片区微信群发布相关信息,告知客户并密切关注抢修进展情况,切实做到上下联动,内外畅通,确保信息传达准确及时。
三是深入客户,进行走访,上门与客户面对面交谈,宣传安全用电知识、阶梯电价政策,引导客户多渠道缴费,倾听客户对所里的工作的意见和建议,以改进和供电所整体优质服务水平。搜集客户在用电过程中遇到的困难和问题,及时逐条去落实和解决,真正体现用心服务客户,营造和谐稳定的供用电环境。(潘雪莉)
责任编辑:江茉
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